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クレーム対応

訪問介護のクレーム対応で帰宅が遅くなりました。(^_^;)
ヘルパーさんが物を持って帰ったと
認知症の利用者さんからのクレームです。
物盗られ妄想のようですが
まず、訪問していたヘルパーに確認。
「そう言えば、いつもは玄関先まで見送って下さるのに
不機嫌そうにされていた・・・」との事。
支援中に誤解を受けるような対応がなかったか
検証しました。
利用者さんは「ヘルパーが盗った物を
丸めてビニール袋に入れていた」と言っておられた。
そう言えば・・・
「私、エプロンをはずしてクルクルまるめて
クリアケースに入れました」

クリアケース→ビニール袋
丸めていれた→エプロンをクルクル
きっと、これが誤解されたのでしょう。
ご家族には状況報告をし
誤解を招く行動をお詫びしました。
ご家族も利用者さんの認知症を理解されており
嫌な思いをさせて申し訳ないと
労いの言葉をかけて頂きました。

しかし利用者さんには状況説明すらできず
当面、このヘルパーは支援に入れません。

今回のクレームで反省した事や
学んだ事が沢山ありました。
ヘルパーも事業所も一回り大きく育ちました。


Comment

 

実は、ってことも無いけど^^;
友人がヘルパーさん、彼女の担当になった人に、私の友人がいました。
とっても気が合って、
でも個人的には、色々誤解を招いては、、、
って事で、
お花が好きな二人、苗の交換も私が仲介
モチロン仲介手数料として我家にも苗が、^^v
  • posted by のん太 
  • URL 
  • 2010.03/19 20:20分 
  • [Edit]

> のん太さん 

そうですね、ヘルパーさんと利用者さんの
物のやり取りは出来ませんから
のん太さんが間に入っておられるのですね(^_^;)
手数料が苗っていいですね♪
  • posted by ケイ 
  • URL 
  • 2010.03/19 21:25分 
  • [Edit]

ヘルパーさんも気の毒ですね。 

今は亡き祖母がそうでした。
なんせ、孫の私が行って、お小遣いをあげたら、親切な人がお金を呉れたって云う始末。(;^ω^A
ちょっとの間、普通の世界に戻るのですが、間が空くと、あなたはどこの人ですか? なんて聞かれましたよ。
ホント参りました。
  • posted by momosenpai 
  • URL 
  • 2010.03/20 09:07分 
  • [Edit]

大変ですね 

昔、実家の隣に住んでいたおばあちゃんは
実母が行くと玄関を開けますが
私では開けてくれず、回覧板もそこへ置くようにって
怖い顔して言われました。
すこしずつ認知症の予兆が・・・
最後には、家にあった財布がないと
母がお隣の家に行って財布を捜して
結局、娘さんを呼んで、少しして施設に入られました。
高齢化が進み、世の中、住み易いんだか悪いんだか
こういうお仕事をして下さる方々が必要になりました。
こういうお仕事をされている方々の
心が疲れて、折れたりしませんように…
  • posted by ポラリス 
  • URL 
  • 2010.03/20 19:44分 
  • [Edit]

> momosenpai さん 

身近な人が認知症になると辛いと言うか
とにかく受け答えに戸惑いますね。
他人なら「あぁそうなんですね」と
言ってさらりと聞き流せますが
身近な人の場合はつい
「そうじゃなくて・・・」と
訂正してしまいます (^_^;)
  • posted by ケイ 
  • URL 
  • 2010.03/20 22:04分 
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> ポラリスさん 

>心が疲れて、折れたりしませんように…

優しいお言葉ありがとうございます。m(__)m
今回、疑われたヘルパーは見事でした。
「ヘルパーの仕事に慣れてしまい
初心を忘れていたように思います。
利用者さん宅では自分達の動きは
逐一説明し誤解を招かない様に注意し
物はあった場所に戻し勝手に移動させない。
そんな基本的な事がおろそかになっていました」
と反省していました。
まだ若いヘルパーですが
プロらしく大きく育ったなぁと
頼もしく思いました♪
  • posted by ケイ 
  • URL 
  • 2010.03/20 22:20分 
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